NEU! Psychologisches Handwerkszeug für ein optimiertes Beschwerdemanagement

doris-gunsch   „Studien zufolge liegt in einem erfolgreichen Beschwerdemanagement eine seltene Chance eine tiefergehende Kundenbeziehung aufzubauen.”
Doris Gunsch, Referentin

Anmeldung

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phone +49 (0) 2261-974 60 30 kalender Wandkalender magazine Akademiekatalog 2019
inhouse Exklusiv über footpower als Inhouse-Seminar buchbar!

Seminarziel
Der Umgang mit verärgerten oder enttäuschten Kunden erfordert ein gutes Stimmungsmanagement in der Gesprächsführung.
Die meisten Kunden tragen ihre Beschwerden im unmittelbaren Kontakt und/oder mündlich vor. Dieser erste Kontakt zu dem sich beschwerenden Kunden bietet damit die Chance, Unzufriedenheit abzubauen und unmittelbar eine Problemlösung herbeizuführen. In diesem Seminar wird zunächst generell aus neurowissenschaftlicher und psychologischer Sicht der optimale Umgang mit negativen Gefühlen in Gesprächen erläutert. Darauf aufbauend werden Gesprächsleitfäden zur Beschwerdeaufnahme, Positionsvertretung und zur Kompromissbildung erarbeitet und eingeübt. Spezielle Fragetechniken erleichtern die Lösungssuche und fördern die Kundenbindung.

Zielgruppen

  • Angestellte im Handwerk
  • Geschäftsführer und Führungskräfte
  • Orthopädie-Schuhtechniker/-Techniker
  • Service- und Verkaufspersonal
  • Werkstattmitarbeiter
  • Physio- und Ergotherapeuten
  • Osteopathen
  • Heilpraktiker
  • Ärzte
  • Sportlehrer-/Sportwissenschaftler

Theoretische Inhalte

  • Verarbeitungsweisen des Gehirns: Was wirkt wie und warum?
  • Stimmungsmanagement im Kundengespräch: Psychologische Steuerungstechniken
  • Stimulierung zu Gesprächsbeginn: Die innere Haltung
  • Kanalisierung der Gesprächsatmosphäre
  • Annahme der Beschwerde – Kommunikation in der Wirkung aufs Gehirn
  • Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden
  • Darstellung von Fragetechniken und situativ einsetzbare Gesprächsleitfäden zur Herbeiführung von unmittelbaren Lösungsansätzen

Praktische Inhalte

  • Vortragsimpulse
  • Die Annahme der Beschwerde in Partnerarbeit
  • Erarbeitung von Gesprächsleitfäden in spezifischen Situationen in Partner oder Gruppenarbeit
  • Praktischer Erfahrungsaustausch
  • Gesprächsübung und Einübung von
  • Fragetechniken in Gruppenarbeit

Termine 2019
06. Februar in Gießen
05. Juni in Hamburg
23. Oktober in Würzburg

Dauer
10 Unterrichtseinheiten
09:00 - 16:00 Uhr

Investition
footpower Partner: 298,- EUR
feet control Kunden: 348,- EUR
Regulär: 398,- EUR
Inklusive aller Seminarunterlagen und Verpflegung.
Alle Preise zzgl. MwSt.

Referenten
Doris Gunsch  Dipl.-Psychologin, Psych. Managementberaterin, System. Coach

Fortbildungspunkte
Punkte sind beantragt

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