Beschwerdemanagement

Psychologisches Handwerkszeug für ein optimiertes Beschwerdemanagement

Seminarziel

Der Umgang mit verärgerten oder enttäuschten Kunden erfordert ein gutes Stimmungsmanagement in der Gesprächsführung. Die meisten Kunden tragen ihre Beschwerden im unmittelbaren Kontakt und/oder mündlich vor. Dieser erste Kontakt zu dem sich beschwerenden Kunden bietet damit die Chance, Unzufriedenheit abzubauen und unmittelbar eine Problemlösung herbeizuführen. In diesem Seminar wird zunächst generell aus neurowissenschaftlicher und psychologischer Sicht der optimale Umgang mit negativen Gefühlen in Gesprächen erläutert. Darauf aufbauend werden Gesprächs-leitfäden zur Beschwerdeaufnahme, Positionsvertretung und zur Kompromissbildung erarbeitet und eingeübt. Spezielle Fragetechniken erleichtern die Lösungssuche und fördern die Kundenbindung.

Termin nach Vereinbarung

Inhouse

Zielgruppen

Angestellte im Handwerk

Geschäftsführer und Führungskräfte

Orthopädie-Schuhtechniker/-innen

Service- und Verkaufspersonal

Heilpraktiker/-innen

Werkstattmitarbeiter/-innen

Physio- und Ergotherapeuten

Osteopathen

Sportlehrer-/Sportwissenschaftler/-innen

Ärzte

10 Unterrichtseinheiten

Investitionen

footpower Partner auf Anfrage
feet control Kunden auf Anfrage
Regulär auf Anfrage

Inklusive aller Seminarunterlagen und Verpflegung.
Alle Preise zzgl. MwSt.

Seminarziel

Der Umgang mit verärgerten oder enttäuschten Kunden erfordert ein gutes Stimmungsmanagement in der Gesprächsführung. Die meisten Kunden tragen ihre Beschwerden im unmittelbaren Kontakt und/oder mündlich vor. Dieser Erstkontakt zum Kunden bietet damit die Chance, Unzufriedenheit abzubauen und unmittelbar eine Problemlösung herbeizuführen. In diesem Seminar wird zunächst generell aus neurowissenschaftlicher und psychologischer Sicht der optimale Umgang mit negativen Gefühlen in Gesprächen erläutert. Darauf aufbauend werden Gesprächsleitfäden zur Beschwerdeaufnahme, Positionsvertretung und zur Kompromissbildung erarbeitet und eingeübt. Spezielle Fragetechniken erleichtern die Lösungssuche und fördern die Kundenbindung. Gelegenheiten zum Erfahrungsaustausch werden an diesem Tag gegeben.

Zielgruppen

Angestellte im Handwerk

Geschäftsführer:in und Führungskräfte

Orthopädie-Schuhtechniker/-Techniker:in

Service- und Verkaufspersonal

Heilpraktiker:in

Werkstattmitarbeiter:in

Physio- und Ergotherapeut:in

Osteopath:in

Sportlehrer-/Sportwissenschaftler:in

Ärzte und Ärztinnen

Termin nach Vereinabrung

Inhouse

10 Unterrichtseinheiten

Fortbildungs-Punkte

Punkte sind beantragt

Investitionen

footpower Partner 298,- EUR
feet control Kunden 348,- EUR
Regulär 398,- EUR

Inklusive aller Seminarunterlagen und Verpflegung.
Alle Preise zzgl. MwSt.

Seminarinhalte

Theorie

  • Verarbeitungsweisen des Gehirns: Was wirkt wie und warum?

  • Stimmungsmanagement im Kundengespräch: Psychologische Steuerungstechniken

  • Stimulierung zu Gesprächsbeginn: Die innere Haltung

  • Kanalisierung der Gesprächsatmosphäre

  • Annahme der Beschwerde – Kommunikation und die Wirkung aufs Gehirn

  • Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden

  • Darstellung von Fragetechniken und situativ einsetzbare Gesprächsleitfäden zur Herbeiführung von unmittelbaren Lösungsansätzen

Praxis

  • Vortragsimpulse

  • Die Annahme der Beschwerde
    in Partnerarbeit

  • Erarbeitung von Gesprächsleitfäden in spezifischen Situationen in Partner oder Gruppenarbeit

  • Praktischer Erfahrungsaustausch

  • Gesprächsübung und Einübung von
    Fragetechniken in Gruppenarbeit

Referentin

Studien zufolge liegt in einem erfolgrei­chen Beschwerdemanagement eine seltene Chance eine tiefergehende Kundenbeziehung aufzubauen.

Doris Gunsch

Dipl.-Psychologin
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Preiskategorie

**Ab einem durchschnittlichen monatlichen Mindestumsatz von 250,-€ in den letzten 12 Monaten vor Rechnungsstellung

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