Psychologisches Handwerkszeug für ein optimiertes Beschwerdemanagement

„Studien zufolge liegt in einem erfolgreichen Beschwerdemanagement eine seltene Chance eine tiefergehende Kundenbeziehung aufzubauen.” Doris Gunsch, Referentin

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Seminarziel
Der Umgang mit verärgerten oder enttäuschten Kunden erfordert ein gutes Stimmungsmanagement in der Gesprächsführung. Die meisten Kunden tragen ihre Beschwerden im unmittelbaren Kontakt und/oder mündlich vor. Dieser erste Kontakt zu dem sich beschwerenden Kunden bietet damit die Chance, Unzufriedenheit abzubauen und unmittelbar eine Problemlösung herbeizuführen. In diesem Seminar wird zunächst generell aus neurowissenschaftlicher und psychologischer Sicht der optimale Umgang mit negativen Gefühlen in Gesprächen erläutert. Darauf aufbauend werden Gesprächsleitfäden zur Beschwerdeaufnahme, Positionsvertretung und zur Kompromissbildung erarbeitet und eingeübt. Spezielle Fragetechniken erleichtern die Lösungssuche und fördern die Kundenbindung.

Zielgruppen

• Angestellte im Handwerk
• Geschäftsführer und Führungskräfte
• Orthopädie-Schuhtechniker/-Techniker
• Service- und Verkaufspersonal
• Werkstattmitarbeiter
• Physio- und Ergotherapeuten
• Osteopathen
• Heilpraktiker
• Ärzte
• Sportlehrer-/Sportwissenschaftler

Theoretische Inhalte

• Verarbeitungsweisen des Gehirns: Was wirkt wie und warum?
• Stimmungsmanagement im Kundengespräch: Psychologische Steuerungstechniken
• Stimulierung zu Gesprächsbeginn: Die innere Haltung
• Kanalisierung der Gesprächsatmosphäre
• Annahme der Beschwerde – Kommunikation in der Wirkung aufs Gehirn
• Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden
• Darstellung von Fragetechniken und situativ einsetzbare Gesprächsleitfäden zur Herbeiführung von unmittelbaren Lösungsansätzen

Praktische Inhalte

• Vortragsimpulse
• Die Annahme der Beschwerde in Partnerarbeit
• Erarbeitung von Gesprächsleitfäden in spezifischen Situationen in Partner oder Gruppenarbeit
• Praktischer Erfahrungsaustausch
• Gesprächsübung und Einübung von
• Fragetechniken in Gruppenarbeit

Termine 2023
auf Anfrage

Referenten
Doris Gunsch, Dipl.-Psychologin, Psych. Managementberaterin, System. Coach

Fortbildungspunkte
14 AGOS-Punkte
08 IQZ-Punkte

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